领导者要谨慎聆听，说话坦率，待人接物保持敬意。（图片来源：Adobe Stock）
文／佐藤将之
承认错误，不抗拒改善
在亚马逊任职期间，我曾与同事一起参观总公司同样位于西雅图的飞机制造商波音公司的工厂。波音的制造方法，以及TOYOTA的制造方法— 曾协助波音改善制造流程—对当时亚马逊的营运非常有帮助，所以是干部进修研习的课程之一。
过去，波音将每一道工序的作业空间区隔开来，“这是安装引擎的地方”、“这是安装天花板的地方”，就像这样，每项作业结束就要将数台巨大的飞机移动到下一个作业区。然而，后来参考TOYOTA的制造方式，引进某划时代的制造流程，据说交货期便从过去的数月缩短至数星期。那项划时代的制造流程就是“在一条输送带上组装飞机”。
输送带以每分钟大约几公分、非常缓慢的速度传动。负责安装引擎的小组成员迎接缓缓进入引擎作业区的飞机，在通过自己的作业区之前完成安装，而这时下一台飞机也正好到来。输送带的终点是厂房的另一端，到达终点时飞机已组装完成。过去花费那么多时间，却一直认为理所当然的“飞机组装法”，因为一个小小的创意就使效率大幅提升。
如前所述，贝佐斯若感觉“对此刻的自己有许多可学习之处”，就会毫不犹豫地向对方学习。
我们从波音，以及TOYOTA的制造方法中得到的领悟，后来被有效利用在仓库（物流中心）的建设上。二○一六年，在神奈川县川崎市建置的“亚马逊川崎物流中心”等，便导入“KIVA系统”的机器人，在仓库内四处移动，把出货的商品送到工作人员那里。像这一类最尖端、最快速的机制能够建置完成，全是我们向各行各业的专家学习，再根据学到的心得不断改进的结果。
即使觉得尴尬也要老实认错，不要把自己或团队的错误说成是对的。（图片来源：Adobe Stock）
★与最高标准比较、评估自己
OLP（领导准则）第十一条“Earn Trust”（赢得他人信任），其解释文中写到：
领导者要谨慎聆听，说话坦率，待人接物保持敬意。即使觉得尴尬也要老实认错，不要把自己或团队的错误说成是对的。领导者要时时与最高标准做比较、评估自己。
我认为这段解释文中尤其重要的是“即使觉得尴尬也要老实认错，不要把自己或团队的错误说成是对的”。
我们有时会为了威信或体面而进退失据。“已发出新闻稿宣布○月○日要开启服务，事到如今不能打退堂鼓，所以不论如何那天都要开启服务！”或是“我已经在社长面前打包票“一年后一定上轨道”，可是现在这是什么状况！你是想把我的脸丢光吗！”等等。然而在亚马逊，绝对不会有人说出这样的话。
首先，对外来说，虽然已公布服务开启时间，但如果无法照计划开启服务，“亚马逊会毫不犹豫地延后开启”。
尽管亚马逊坚持在达到很高的完成度之前不会向外公布，但假使公布后才发现重大问题的话，亚马逊一定会马上将计划挪后。正如我一再重述的，理由只有一个，就是“会造成顾客的困扰”。
为什么亚马逊能做出这样的判断呢？因为所有人都已竭尽全力。正因为“研究过所有的可能性，确实证明无法照预定计划走”才能做出那样的判断。绝不是随随便便就妥协，而是设了一个非常高的门槛。
此外，公司内部也明确定义“有错就立刻承认是领导者的职责”。不会因为“犯错”而使评价下滑，“不承认错误”才会使评价下滑。
同时，我觉得亚马逊的解释文不仅谈到“犯错”，还谈到关于“对”的部分也令人激赏。人就是会想要自我保护，或是保护自己的团队，认为“自己的想法或主张是对的”，并急着要拿出事实证明它，有时便因而错失停止或退出的时机。
【1小时做完1天工作 08】
拿自己或团队与最高标准比较，有错就老实承认。
本文整理、节录自佐藤将之《1小时做完1天工作，亚马逊怎么办到的？》一书。由采实文化授权转载，欲阅读完整作品，欢迎参考原书。
