跑堂只要在客人每点一个菜的时候重复一下，就能收到比平时高出70%的小费。不用多加解释，不用点头示意，不用说“好的”，只要复述一遍，就能创收！这是荷兰的瑞克•冯•巴伦（Rick van Baaren）教授通过实验得出的结论。这一试验结果收录在了《说服他人的50个秘密：说服力》一书中。
很多食客都有这样的经历，点餐完毕后，跑堂要么淡淡地应一句“好的”，要么干脆什么都不说就走了。显然，和他们相比，人们更喜欢积极点、会重复点菜单的跑堂，因为后者不会让人们担心自己点了辣子鸡丁，送来时却变成了京酱肉丝。
为什么模仿他人行为就能得到慷慨回报？也许这和我们潜意识里喜欢和自己相似的人有关。事实上，专门研究顾客行为学的谭雅•查坦德（Tanya Chartrand）教授和研究下意识行为的约翰•巴奇（John Bargh）教授认为，模仿他人行为能拉进与对方的心理距离。
在一个实验中，研究者安排两名人员做短暂的接触。一个人要完全模仿另一人的行为，如果另一人双臂交叉地坐着，还不时用脚轻敲地面，那么这个人也要完全照做。同时，另一套实验中，这个人不必模仿对方行为。结果显示，实验对像更喜欢模仿自己行为的人，并且认为与这个人的接触很愉快。
同样，重复客人菜单的跑堂，也是因为这个原因拉进了和顾客的心理距离，让顾客更喜欢他。人都愿意帮自己喜欢的人，同时也愿意赞同他们的意见，所以跑堂得到的小费也更多。
行为模仿在其它场合也同样有效，比如有客人投诉时，可以通过复述客人的话增加认同感。《说服他人的50个秘密：说服力》这本书中举了下面这样一个例子：
前不久，我们曾应邀对某客服中心的电话录音进行分析。我们发现，一些客服显然没有意识到复述他人意思的重要性。有一条电话录音是这样的：一位愤怒的顾客打进电话要求转接经理，她对该公司的不守信十分生气。下面是客服与她的谈话：
“很抱歉让您苦恼了。”客服接线生回答。
“我不是苦恼，我是生气。”顾客提高了音量。
“是的，我能听出来您很烦恼。”
这次顾客大声嚷到：“烦恼？是烦恼吗？我不烦恼，我是生气！”
谈话很快上升为一场为表达意图而进行的争论，顾客为客服不承认她生气这一事实愤怒无比。其实，客服只要简单复述顾客的话，就不会弄成此番局面。
“很抱歉让您生气了。我们能为您做什么吗？”这才是解决问题的更好方式。如果我们希望与他人的关系能更融洽，也可以以此为鉴。
来源:大纪元编译
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