据航空公司工作人员介绍，当时全部旅客均办理好登机手续，飞机马上就要离港起飞。突然，一对日籍夫妻一边大声对骂，一边拳脚相向。冲突中，妻子用硬物击中丈夫脸部，致其流血不止。客舱内顿时秩序混乱。
随后，机长出面调停，问如若将两人位置隔开，能否确保不再发生肢体冲突。妻子称无法保证，并要求将其和丈夫隔离以求人身保护。因为担心两人若继续留在飞机上会“大闹天宫”，影响飞机正常飞行和其他旅客出行安全，机长根据相关规定，立即将两人隔离并报警处理。
机场警署警员及航空公司工作人员随即将日籍男子带出客舱至边检候检大厅。虹桥边检有关人士说，警员为面部仍在流血的男子办理了出境注销手续。该男 子要求妻子、儿子一同办理注销手续，而其妻则坚决不同意下飞机办理注销手续。最后，这名女子和两人的儿子乘坐东航航班先行返回日本。
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